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          北京商報調查之二凈水器“換芯難”背后的服務困局

          时间:2020-11-08     作者:北京商報石飛月【转载】   来自:北京商報

          原文:凈水器之“殤”(二):“換芯難”背后的服務困局。作者:北京商報石飛月

          1604473965774.jpeg(文章與圖片均轉載之北京商報,若有侵權即刪除)

          作為凈水器的核心部件,濾芯需要定期更換才能保持濾水效果,然而,近日接連有消費者向北京商報記者反映,購買凈水器后,更換濾芯反倒成了難題,或是聯系不上原廠家,或是安裝之后無法濾水。還有消費者提出質疑,市面上的濾芯價差很大,那么這類部件的成本到底有多高?


          這其實只是凈水器行業眾多售后問題的一個影射,從購買到安裝,再到后期的濾芯更換和機器維修,各種問題層出不窮。究根到底,還是因為市場不夠規范,只有不斷加強對廠商及其售后的管理和監督,才能減少亂象。

          濾芯“傷心”事


          消費者王女士向北京商報記者反映,自己兩年前購買的碧水源凈水器,需要換芯時卻發現,原來的服務電話已聯系不上,最后在官網上歷經波折才找到換芯電話,但一級濾芯就要200多元,全部換掉需要七八百元,無奈之下只好在小米官網花1000多元更換了全新的凈水機。


          對此,北京商報記者試圖聯系碧水源方面采訪,但其幾位公關人員都表示已離職,在官網也未找到可供聯系的電話。


          消費者夏女士稱,家里五年前購買的某品牌凈水器,自己按照操作換上濾芯后,依然無法進行濾水,目前已過保修期,而上門服務需要費用,且不給開收據,原來的凈水器便一直處于雞肋的角色。


          在京東商城,瀏覽多個品牌凈水器的用戶評論后,北京商報記者發現用戶很多差評集中在濾芯上。比如,在一款標價999元、秒殺價589元、到手價399元的美的華凌凈水器用戶評論頁面,多個用戶指出商家宣傳有“陷阱”,標明送6支濾芯,其實里面4支是凈水器中本來就帶的原裝濾芯,真正送的只有兩個,F在產品頁面的宣傳語是“享原機內4支濾芯”,“3秒換芯”,上述評論在9月和10月,所以并不確定現在的宣傳語是不是在被用戶集中“吐槽”后才改的。


          還有用戶表示,客服稱這款凈水器過濾過的水可以直飲,但安裝員指出該款凈水器并不是直飲機,過濾出來的水沒有達到直飲標準,燒開水后有很多沉淀。


          另一款售價1399元的沁園凈水器,有用戶稱自己嚴格按照官網上說的時間間隔換的濾芯,但后來售后換濾芯的師傅告知,只要純凈化的開關能出水就不用換。


          價格差異大


          濾芯是凈水器的核心部件,就像人的心臟一樣。但業內一直無法解決的問題是,濾芯是一項耗材,每隔一段時間就要更換。


          安吉爾相關負責人對北京商報記者解釋道,在凈水器、空氣凈化器這種持續把不潔凈“變成”潔凈的家電產品中,濾芯的作用是把水里的雜質、有害物質等隔絕在外面,久而久之污染物必然會留在濾芯上,雖然現在的凈水器都有自動沖洗的功能,但時間久了還是會越來越堵塞,影響過濾效果,定期更換濾芯才能保證凈水器的過濾功能。


          這就意味著消費者需要不斷增加使用成本。因此,不少消費者存在一個疑問,濾芯真正的成本有多高?關于這個問題,北京商報記者采訪了美的、海爾、方太等廠商,但截至發稿對方還未回復。


          在京東商城搜索“濾芯”,從幾十元到幾百元,再到上千元價位的都有。以上述提到的美的華凌凈水器為例,濾芯分為4種,分別為PP棉(攔截泥沙鐵銹)8-12個月換——49元;C1(吸附余氯)18-24個月換——49元;C2(改善口感)18-24個月換——49元。


          沁園一款原裝模塊凈水器濾芯,根據材料的不同,分別標價730元、980元和1019元;美的一款RO濾芯標價499元,一款PCB濾芯標價199元,另有一款濾芯標價698元;飛利浦一款濾芯售價569元。


          “關于慮芯價格,不應空談,應該與流量、凈化壽命,以及凈化效果一起考慮,不應單獨看價格。例如凈化壽命2000升和4000升的,價格差一倍也正常! 中國家用電器研究院測試計量研究所所長魯建國說。


          浙江艾波特環?萍脊煞萦邢薰究偨浝睚媮嗇x也對北京商報記者表示,不同品類的產品濾芯耗材成本也是千差萬別,即便從末端凈水器來看,目前市場占有率最高的反滲透凈水機、無桶機的濾芯成本相對比較高,帶壓力桶的機器濾芯成本相對要低不少。而像花灑類樹脂型或PP棉加炭的凈水器,本身產品售價也就幾十元到100多元,濾芯成本就很低了。所以濾芯無法按照絕對定性價格高低去比較,濾芯成本也沒法給出絕對的金額數值。


          而如果拋開成本問題不談,家電分析師梁振鵬直言,濾芯是凈水器廠家主要的利潤來源之一,未來不管是濾芯的更換的人工成本還是材料成本,廠家應該整體大幅度下調。


          售后問題多


          當然,濾芯的問題未必長期得不到解決。萊克電氣相關負責人認為,在目前技術水平下,追求比較好的凈化效果,特別是水質不太理想的地區,消費者可能還是要付出較高的成本。隨著凈水技術的發展,未來凈水器濾芯使用壽命會延長,更換頻率會下降,成本也會降低。


          安吉爾上述負責人也認為,濾芯需要定期換,但是其技術、材質等如果能得到提升,濾芯的壽命就能更長一些,所以選擇對的濾芯很重要,現在市面上大多數普通反滲透膜都會存在使用壽命低、廢水多等問題。


          北京商報記者查詢資料看到,目前市場上一些凈水品牌已經通過自己的技術延長了濾芯壽命。比如,安吉爾長效反滲透膜通過改變水流走向,提升膜表面水流沖刷的速度,減少污染物的沉積,能提升膜的使用壽命到五年,產生廢水較少,國家一級水效是60%,長效反滲透膜可以做到75%,此外,安吉爾的納米晶須活性炭濾芯,率先將納米晶須抑菌材料應用到家用凈水器;方太今年推出的M5A凈水器采用NSP膜色譜雙效凈水技術、主動防漏系統、凈流抑菌系統,濾芯壽命可達三年。


          除了濾芯,凈水器行業還存在非常多的售后問題。比如,在京東上,一款只要259元就能買到的九陽凈水器,從用戶評論可看到,有的用戶沒有收到安裝用的三通螺帽,有的用戶顯示商家送濾芯結果貨到沒有,還有用戶稱“刷好評才給送濾芯”。


          還有一位白姓消費者告訴北京商報記者,一個不太主流的凈水器廠商,推銷的時候特別熱情,結果購買并使用兩個月后,想要對濾芯進行清洗,卻無論如何卸不下來,多次打電話向安裝人員求助,始終不見有人上門。最終被告知該品牌沒有售后人員,廠商只管生產。


          在魯建國看來,現在行業問題多,主要原因是市場不規范,生產企業多,特別是小企業多,根本沒有售后服務能力,加強管理和市場監督是有效措施。


          家電行業觀察人士許意強則指出,凈水器的售后服務問題確實存在,原因還在于行業進入門檻低,缺乏相應的監管和專業化的培訓引導,導致安裝服務人員的水平和素質參差不齊!敖鉀Q的手段還是在于企業,就是通過建立日常的售后服務培訓、考核體系,建立專業化的服務團隊,而不能只是依靠第三方的服務游擊隊!北本┥虉笥浾 石飛月

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